Revolut Pay - Politica privind protecția cumpărătorilor

Ce este Politica privind protecția cumpărătorilor?

Așa cum este descris în Termenii Personal și Business care vă guvernează contul, clienții Revolut („Clienții” sau „dvs.”) pot utiliza „Revolut Pay” pentru a plăti achiziții de la companii care folosesc Revolut Pay pentru a primi plăți („Comercianți”).

Atât utilizatorii Personal, cât și Business pot fi protejați în calitate de Clienți prin această Politică privind protecția cumpărătorilor („Politică”). Dacă un client Business folosește Revolut Pay pentru a face o achiziție de la un Comerciant, va acționa în calitate de cumpărător, prin urmare va fi acoperit. Însă dacă același client Business folosește Revolut Pay pentru a primi o plată de la altcineva, va acționa în calitate de Comerciant.

Când Clienții cumpără un produs eligibil folosind „Revolut Pay”, sunt protejați prin această Politică și vom urma procesul stabilit în această Politică pentru a soluționa orice dispută între Client și Comerciant.

Nu se percep costuri pentru Clienți când utilizează Politica noastră și nu există comisioane asociate cu aceasta.

Cuvintele cu majusculă nedefinite în această Politică au sensul definit în termenii și condițiile care vă guvernează contul Revolut.

Ce achiziții sunt sau nu sunt acoperite prin această Politică?

Această Politică acoperă orice achiziție care îndeplinește următoarele criterii (o „Achiziție eligibilă”):

achiziția este făcută de un Client de la un Comerciant folosind „Revolut Pay”; și
achiziția nu include un produs exclus.

O achiziție făcută folosind „Revolut Pay” înseamnă un Transfer instant făcut de un Client către un Comerciant la un checkout online, așa cum este descris în termenii Personal și Business care vă guvernează contul. Orice alte Transferuri instant (de exemplu, unul făcut de dvs. către un comerciant prin aplicația Revolut) nu sunt acoperite de această Politică.

Un produs exclus înseamnă:

bunuri imobiliare, de exemplu, obiecte imobile sau terenuri;
vehicule, de exemplu, avioane, ambarcațiuni, automobile și alte mijloace de transport motorizat/cu alimentare;
companii, de exemplu, transferul titlului de proprietar a unei afaceri în curs;
un produs sau serviciu personalizat care nu are un rezultat măsurabil obiectiv, de exemplu, mobilier personalizat, servicii SEO;
produse financiare; mărfuri, investiții, criptomonede, active digitale, de exemplu, orice poate fi folosit la fel ca numerarul;
jocuri de noroc;
donații; sau
orice achiziție care implică o tranzacționare interzisă de termenii și condițiile noastre relevante.

Clienții nu sunt protejați pentru alte achiziții. Aceasta înseamnă că Clienții nu sunt protejați doar pentru că efectuează o plată folosind contul lor Revolut. De exemplu, nu sunteți protejat doar pentru că utilizați cardul Revolut sau faceți o plată din aplicația Revolut.

Clienții nu sunt protejați pentru o reclamație împotriva unui comerciant care i) a deschis procedura de insolvență, dizolvare, administrativă, lichidare sau de faliment; sau ii) a fost deja declarat insolvent, sub anchetă administrativă, în dizolvare, lichidare sau faliment în momentul tranzacționării sau al trimiterii reclamației.

Ce reclamații pot trimite în baza acestei Politici?

Această Politică permite unui Client să trimită o reclamație dacă face o Achiziție eligibilă și se întâmplă unul dintre următoarele lucruri:

achiziția nu a fost livrată sau serviciul nu a fost primit;
achiziția a fost livrată, dar diferă semnificativ de modul în care a fost descrisă, este defectă sau contrafăcută;
achiziția a fost anulată sau Comerciantul a promis o rambursare, însă nu ați primit o rambursare;
articolul achiziționat v-a fost vândut în mod înșelător;
ați solicitat Comerciantului să anuleze o plată recurentă viitoare și nu a făcut acest lucru; sau
achiziția dvs. a fost interzisă prin lege.

Nu puteți face reclamații din alte motive.

Cum rămâne cu frauda?

Această Politică acoperă frauda comisă de un Comerciant pentru Achiziții eligibile. Nu acoperă frauda comisă de terți care nu sunt Comercianți, deoarece drepturile dvs. în acest caz sunt reglementate prin lege și prin termenii Personal și Business care vă guvernează contul. Dacă credeți că sunteți victimă a fraudei comise de un terț, vă rugăm să ne contactați imediat prin aplicația Revolut. Nu este necesar să contactați mai întâi Comerciantul și vom avea mai multe șanse să vă putem ajuta dacă ne contactați cât mai curând posibil.

Cum vor fi gestionate reclamațiile?

Trebuie să încercați să rezolvați toate problemele cu Comerciantul de la care ați făcut achiziția înainte să faceți o reclamație în baza acestei Politici (și vă vom cere dovezi în acest sens). Motivul este că acel Comerciant este cel mai în măsură să vă returneze, înlocuiască sau ramburseze achiziția (și sperăm că va putea face acest lucru mult mai rapid decât durează procesarea unei reclamații în baza Politicii).

Dacă nu puteți soluționa disputa cu Comerciantul, vă vom gestiona reclamația pe bazele stabilite în această Politică. În esență, vom urma un proces din doi pași:

mai întâi, vom facilita o discuție între dvs. și Comerciant pentru a încerca să soluționăm reclamația. Sperăm că dvs. și Comerciantul veți conveni asupra unei soluții; și
în al doilea rând, dacă dvs. și Comerciantul nu puteți cădea de acord, reclamația este direcționată către noi și vom lua o decizie cu privire la aceasta.

Trimiterea unei reclamații de către Client și încercarea de a o soluționa cu Comerciantul

Înainte să examinăm o reclamație în baza acestei Politici, mai întâi Clientul și Comerciantul trebuie să încerce să o soluționeze. După ce un Client ne trimite o reclamație, vom urma procesul descris mai jos:

Reclamația trebuie trimisă de Client prin aplicația Revolut în termen de 90 de zile de la data livrării sau finalizarea tranzacționării sau în termen de 360 de zile de la tranzacționare (oricare dintre acestea survine prima).
Când trimiteți reclamația, vă vom cere să trimiteți dovezi care să o susțină. Documentele pe care va trebui să le trimiteți depind de natura reclamației dvs. Însă, în orice caz, va trebui să ne prezentați dovezi care arată că ați încercat să soluționați reclamația cu Comerciantul înainte să ne-o trimiteți.
Când primim o reclamație, o vom transmite Comerciantului. După ce transmitem reclamația Comerciantului, acesta va avea la dispoziție 15 zile pentru a răspunde și a-i face Clientului o ofertă.
În cazul în care Comerciantul nu răspunde în termen de 15 zile, reclamația va fi soluționată în mod implicit în favoarea Clientului și vom retrage suma de la Comerciant și o vom rambursa Clientului.
În cazul în care Comerciantul nu răspunde în termen de 15 zile, vom transmite Clientului răspunsul și oferta.
Clientul va avea la dispoziție 10 zile pentru a analiza răspunsul și oferta. Dacă Clientul nu răspunde în termen de 10 zile, vom considera că acesta a acceptat oferta și reclamația va fi închisă.
Dacă oferta este acceptată sau se consideră acceptată de către Client, vom efectua plata, dacă aceasta este inclusă în oferta de la Comerciant către Client, în numele Comerciantului.
Clientul poate și să refuze răspunsul. În acest caz, Clientul trebuie să explice de ce răspunsul Comerciantului nu este acceptabil. Trebuie să facă această acțiune în cele 10 zile pe care le are la dispoziție pentru a răspunde.
Comerciantul va avea la dispoziție 10 zile pentru a analiza răspunsul Clientului. În cazul în care Comerciantul nu răspunde în termen de 10 zile, răspunsul va fi considerat acceptat.
Dacă răspunsul este acceptat sau se consideră acceptat de către Comerciant, vom efectua plata necesară de la Comerciant către Client în numele Comerciantului.
În cazul în care Comerciantul refuză oferta de la Client, reclamația ne va fi transmisă pentru a lua o decizie în baza acestei Politici.

Când un Client trimite o reclamație, îi vom cere să ofere următoarele informații. Acestea vor fi transmise Comerciantului și vor fi folosite de noi, dacă reclamația este escaladată.

Dovezi care arată că ați încercat să soluționați reclamația direct cu Comerciantul.
O descriere detaliată a articolelor achiziționate.
Dovada efectuării livrării sau returnării sau a nereușitei acesteia (după caz).
O explicație și dovezi conform cărora reclamația dvs. îndeplinește criteriile din această Politică.
Orice alte dovezi de care avem nevoie pentru a vă soluționa reclamația.

Cum luăm decizii privind reclamațiile

În cazul în care Comerciantul și Clientul nu pot să cadă de acord în intervalul de timp stabilit pentru procesarea reclamației, reclamația este trimisă către noi în vederea luării unei decizii.

Atunci când o reclamație este trimisă către noi, Echipa noastră de soluționare a disputelor va analiza toate detaliile cazului și dovezile aferente. Vom încerca să luăm o decizie finală în termen de 15 zile.

Vom încerca să luăm o decizie privind reclamația pe baza informațiilor oferite de Comerciant și de Client în timpul discuțiilor lor. Însă uneori poate fi necesar să cerem mai multe informații Comerciantului sau Clientului. Dacă cerem mai multe informații, Comerciantul sau Clientul vor avea la dispoziție 10 zile să le trimită. În cazul în care Comerciantul sau Clientul nu trimit dovezi în acest interval de timp, vom lua o decizie privind reclamația pe baza dovezilor pe care le deținem.

Când luăm o decizie privind reclamația unui Client:

vom refuza reclamația Clientului; sau
vom aproba reclamația Clientului și vom stabili dacă respectivul Comerciant trebuie să îi plătească Clientului o rambursare integrală sau parțială.

Dacă decidem că acel Comerciant trebuie să îi plătească Clientului o rambursare integrală sau parțială, vom face plata respectivă de la Comerciant către Client în numele Comerciantului. Dacă procesăm o rambursare care necesită un schimb valutar, vom aplica cursul de schimb de la data rambursării, nu cursul de la data tranzacționării inițiale.

Politica noastră nu este o garanție sau o asigurare. Este doar un mecanism prin care le solicităm Comercianților să accepte să vă ofere rambursări în anumite condiții, dacă decidem că sunt îndeplinite acele condiții. Luăm toate deciziile privind eligibilitatea dvs. (în calitate de Client) sau răspunderea dvs. (în calitate de Comerciant) în temeiul acestei Politici la alegerea noastră absolută și acestea sunt finale. Nu vom motiva aceste decizii.

Politica nu vă afectează celelalte drepturi legale în fața Comerciantului (sau a noastră). Aceasta este doar un serviciu suplimentar pe care le solicităm Comercianților să îl ofere pentru a vă proteja atunci când faceți o achiziție folosind Revolut Pay. Dacă nu sunteți mulțumit de decizia noastră privind reclamația, puteți să vă exercitați în continuare aceste drepturi, dar sunteți de acord că decizia noastră în baza Politicii este finală și nu poate fi contestată și că nu este necesar să o motivăm.

De asemenea, sunteți de acord cu faptul că această Politică este un mecanism prin care puteți trimite o reclamație împotriva unui Comerciant, nu împotriva noastră. Nicio prevedere a acestei Politici nu vă oferă dreptul de a face o reclamație împotriva noastră cu privire la achiziții.

Cum vom decide dacă o achiziție nu a fost livrată sau un serviciu nu a fost primit.

Clienții sunt protejați prin această Politică dacă achiziția lor nu a fost livrată sau serviciul nu a fost primit. Vom decide dacă s-a întâmplat sau nu acest lucru la discreția noastră absolută.

În general, vom considera că o achiziție nu a fost livrată sau că un serviciu nu a fost primit în următoarele situații:

Comerciantul nu poate să facă dovada livrării (pentru bunuri) sau a primirii (pentru servicii);
Articolul nu a fost livrat în termen de 14 zile de la data programată a livrării sau primirii; și/sau
Clientul ne poate trimite dovezi clare ale livrării nereușite (de exemplu, o chitanță de urmărire care arată că articolul nu a fost livrat sau că a fost livrat la o adresă greșită).

Pot exista și alte motive pentru care decidem că o achiziție a fost sau nu livrată sau că un serviciu a fost sau nu primit.

Cum vom decide dacă achiziția dvs. diferă semnificativ de descrierea sa sau este defectă

Clienții sunt protejați prin această Politică dacă achiziția lor diferă semnificativ de descrierea făcută de Comerciant sau dacă este defectă. Vom decide dacă s-a întâmplat sau nu acest lucru la discreția noastră absolută.

În general, vom considera că achiziția dvs. nu corespunde descrierii Comerciantului sau că este defectă dacă articolul livrat:

nu corespunde descrierii făcute de Comerciant în timpul procesului de vânzare cu privire la un aspect esențial; sau
era deteriorat sau defect când l-ați primit.

Pot exista și alte motive pentru care putem decide că o achiziție corespunde sau nu descrierii Comerciantului sau este ori nu defectă.

Aceasta înseamnă mai mult decât o critică privind calitatea achiziției sau gradul dvs. de satisfacție în legătură cu aceasta. De exemplu, dacă ați cumpărat o mașină zburătoare:

nu ați fi acoperit dacă ați considera că nu zboară suficient de rapid sau are turbulențe, dar ați fi acoperit dacă nu ar zbura deloc;
ați fi acoperit dacă a fost descrisă ca fiind nouă, dar este second-hand; sau
ați fi acoperit dacă a fost deteriorată în timpul livrării.

Dacă faceți o reclamație conform căreia o achiziție nu corespunde descrierii Comerciantului cu privire la un aspect esențial sau este defectă, vă putem cere să returnați articolul Comerciantului și să faceți dovada returnării înainte să trimiteți reclamația. Dacă vă solicităm acest lucru, trebuie să așteptați 10 zile de la data trimiterii articolului de returnat către Comerciant înainte să vă procesăm reclamația. Astfel, Comerciantul are suficient timp la dispoziție pentru a primi produsul și a emite o rambursare. În unele cazuri, este posibil să nu puteți returna achiziția (de exemplu, Comerciantul nu a indicat adresa de returnare). În astfel de cazuri, va fi suficient să trimiteți dovada că ați încercat să returnați achiziția.

Cum decidem dacă articolul dvs. achiziționat este contrafăcut

Clienții sunt protejați prin această Politică dacă articolul achiziționat de ei este contrafăcut. Vom decide dacă s-a întâmplat sau nu acest lucru la discreția noastră absolută.

În general, vom considera că articolul achiziționat este contrafăcut dacă a fost identificat drept contrafăcut de una sau mai multe dintre următoarele:

deținătorul proprietății intelectuale sau reprezentantul său autorizat;
o autoritate vamală, o agenție de aplicare a legii sau o altă agenție guvernamentală; și/sau
un expert terț.

Pot exista și alte motive pentru care decidem că un articol achiziționat este sau nu contrafăcut.

Dacă ați fost atenționat că articolul pe care l-ați achiziționat este contrafăcut, puteți trimite reclamația chiar dacă nu ați primit încă articolul respectiv.

Cum decidem dacă articolul dvs. achiziționat v-a fost vândut în mod înșelător

Clienții sunt protejați prin această Politică dacă articolul achiziționat de ei le-a fost vândut în mod înșelător. Vom decide dacă s-a întâmplat sau nu acest lucru la discreția noastră absolută.

În general, considerăm că un articol achiziționat a fost vândut în mod înșelător în următoarele situații:

Comerciantul (sau o persoană care acționează în numele său) convinge Clientul să facă achiziția oferind informații incorecte, incomplete sau înșelătoare despre achiziție;
Comerciantul (sau o persoană care acționează în numele său) convinge Clientul să facă achiziția oferind informații incorecte, incomplete sau înșelătoare despre necesitatea achiziției pentru Client; și/sau
pentru ca Clientul să folosească articolul achiziționat, trebuie să se bazeze pe terți, pe lângă Comerciant, într-o manieră nefavorabilă pentru Client și care nu a fost divulgată corespunzător de către Comerciant.

Pot exista și alte motive pentru care decidem că un articol achiziționat este sau nu vândut în mod înșelător.

Cum decidem dacă solicitarea unui Client de a anula o plată recurentă nu a fost onorată de Comerciant

Clienții sunt protejați prin această Politică dacă îi solicită unui Comerciant să anuleze o plată recurentă:

cu cel puțin o zi lucrătoare înainte să fie debitată și Comerciantul încasează plata oricum; sau
în cazul unei achiziții care necesită livrare, după debitarea plății, dar înainte ca respectivul Comerciant să expedieze articolul achiziționat, și Comerciantul refuză rambursarea plății.

Prin plată recurentă ne referim la o plată prin Revolut Pay programată pentru debitare periodică, care nu este autorizată de Client de fiecare dată când este debitată (definită în Termenii privind plățile Revolut Pay drept „Plată inițiată de Comerciant”).

În general, vom considera că un Comerciant nu a onorat o solicitare de anulare în următoarele situații:

Clientul nu a consimțit activ la plata individuală; sau
Clientul a solicitat ca plata să nu fie efectuată cu cel puțin o zi lucrătoare înainte de debitarea acesteia.

Dacă Clientul solicită anularea unei plăți recurente, Comerciantul trebuie să considere toate plățile viitoare anulate.

Pot exista și alte motive pentru care decidem că o plată viitoare a fost anulată în mod valid.

Cum decidem dacă articolul dvs. achiziționat este interzis prin lege

Clienții sunt protejați prin această Politică dacă articolul achiziționat de ei a fost interzis prin lege. Vom decide dacă s-a întâmplat sau nu acest lucru la discreția noastră absolută.

În general, considerăm că un articol achiziționat a fost interzis prin lege în următoarele situații:

legislația locală a Comerciantului interzice achiziționarea de către Client sau vânzarea de către Comerciant; și/sau
legislația locală a Clientului interzice achiziționarea de către Client sau vânzarea de către Comerciant.

Pot exista și alte motive pentru care decidem că un articol achiziționat este sau nu interzis prin lege.

Când putem aduce modificări acestei Politici?

Putem aduce modificări acestei Politici din următoarele motive:

în cazul în care considerăm că o facem mai ușor de înțeles sau mai utilă pentru dvs.;
pentru a reflecta modul de desfășurare a activității noastre, în special dacă modificarea este necesară din cauza unei schimbări a modului în care este furnizat orice sistem sau tehnologie financiară;
pentru a reflecta cerințele legale sau de reglementare care ni se aplică;
pentru a reflecta modificările costurilor de desfășurare a activității noastre; sau
deoarece modificăm produsul Revolut Pay.

În general, vă vom trimite o notificare cu cel puțin 30 de zile înainte prin aplicația Revolut sau prin e-mail înainte să facem orice modificare. În anumite situații, dacă modificarea va fi benefică, s-ar putea să o aplicăm imediat și să vă trimitem ulterior o notificare referitoare la modificare.